Dlaczego potrzebujesz opcji zdalnej pomocy technicznej?

W obszarze Twojej infrastruktury IT zawsze znajdą się użytkownicy, którzy prędzej czy później będą potrzebowali pomocy Help Desk. Możesz na przykład wziąć pod uwagę poniższe scenariusze:

Użytkownik końcowy nie jest w stanie zainstalować oprogramowania, ponieważ nie posiada on uprawnień administratora.

Użytkownik nie wie, skąd pozyskać niezbędne oprogramowanie, którego potrzebuje do wykonania swoich obowiązków.

Użytkownik nie jest wystarczająco obeznany w temacie IT, aby poruszać się po firmowej sieci samodzielnie.

Użytkownik końcowy odmawia samodzielnej instalacji, ponieważ nie chce ponosić odpowiedzialności z tego tytułu.

Przykładowy scenariusz zastosowania

Weź pod uwagę scenariusz, w którym pracownik działu obsługi klienta – Jim, kontaktuje się z osobą odpowiedzialną za pomoc techniczną – Paulem. Jim nie jest w stanie zainstalować oprogramowania niezbędnego do wykonywania swoich obowiązków, ponieważ ma uprawnienia zwykłego użytkownika.

Jakie masz możliwości rozwiązania tego problemu?  

Konto administratora lokalnego dostępne na wszystkich urządzeniach w firmowej sieci. Jest to jednak bardzo ryzykowne i wiąże się z licznymi nadużyciami uprawnień uprzywilejowanych.

System haseł lokalnego administratora (LAPS) firmy Microsoft. Rozwiązanie to jednak nie umożliwia sporządzania odpowiedniego audytu oraz działa wyłącznie w przypadku połączenia LAN lub VPN.

Paul może skorzystać z funkcji Uruchom jako administrator w Admin By Request i użyć poświadczeń Jima. Działania asystenta help desku nie zostaną jednak transparentnie zaudytowane – wszelkie aktywności będą przypisane do Jima, a nie do osoby wykonującej dane czynności na urządzeniu (w tym przypadku Paula).

Paul może zalogować się na swoje konto i skorzystać z funkcji Uruchom jako administrator, jednakże prośba Jima zostanie przypisana i zaudytowana jako czynność wykonana przez Paula – bez informacji, że to Jim zlecił zadanie. Ponadto Jim nie widzi, czy Paul wykonał prośbę.

Rozwiązania te posiadają jednak pewne wady. Idealnie, jeśli Paul mógłby zrealizować prośbę Jima, który miałby możliwość obserwowania przebiegu realizowanych prac. Równolegle powinny zostać utworzone logi audytu z wykonanych działań przez Paula wraz z informacją, że zostały one zlecone przez Jima. Jest to możliwe właśnie dzięki funkcji Support Assist.

Jak działa funkcja Support Assist? 

Pracownik zdalny, chcący pomóc innemu użytkownikowi, wybiera odpowiednią ikonę w zasobniku systemowym i przechodzi kolejno do Informacje -> Łączność -> Logowanie do pomocy technicznej.

Wówczas pojawi się nowe okno dialogowe Windows Security z opcją „Uruchom jako inny użytkownik”.

Po wprowadzeniu poświadczeń, użytkownik udzielający pomocy zalogowany zostaje do narzędzia Admin By Request. Pracownik wymagający pomocy zdalnej zalogowany jest do systemu Windows i nie może on w tym czasie korzystać ze swoich poświadczeń.

Uruchamia się także licznik czasu sesji administratora, który ma zapewnić jej zakończenie po stosownych działaniach asystenta pomocy.

Dlaczego warto korzystać z funkcji Support Assist?

Rozwiązanie to pozwala na przejrzyste raportowanie aktywności użytkownika udzielającego pomocy zdalnej. Jego działania, w ramach Admin By Request trafią do dziennika audytu. Znajdzie się tam również informacja o tym, że pracownik potrzebujący wsparcia technicznego jest świadomy wszelkich zmian i to właśnie on zlecił ich wykonanie. Istotnym jest także fakt, że wszelkie ustawienia ABR pozostają niezmienione a użytkownicy, którzy korzystają z funkcji Support Assistant mają te same uprawnienia, które obowiązują ich w systemie Windows.

Jeśli masz pytania – skontaktuj się z nami.

Rozwiejemy wszystkie wątpliwości i dostosujemy narzędzie do Twoich potrzeb.